ホットペッパーのポイント利用が嫌がられる理由と店舗の本音

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現在、リクルートIDを中心に形成される巨大なポイント経済圏は、ユーザーにとって非常に魅力的だ。ホットペッパーグルメでの予約・来店によって付与されるポイントだけでなく、Pontaポイントやdポイントとの連携によって、日常のあらゆる決済で貯まったポイントを外食に充てることができる。

消費者の「ポイ活」意識が高まる一方で、店舗側の意識との間には深い断絶が存在する。ユーザーは「貯めたポイントでスマートにお得な食事を楽しんでいる」と捉えているのに対し、店側は「プラットフォームに支払う各種手数料とオペレーション負荷に耐えながら耐え忍んでいる」という非対称な図式が成り立ってしまうからだ。

この摩擦が生み出す空気感は、敏感な客であればレジでの店員の些細な表情や態度から感じ取ってしまう。「ポイントを使ったらあからさまに嫌な顔をされた」「席の配置が露骨に悪い場所に追いやられた」といった不満がネット上で話題になるのは、こうした現場の心労が透けて見えてしまうからにほかならない。